Serviço pós-venda

Descrever o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada erradamente não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constata. Se desconhecer a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer um diagnóstico por sua conta.

MISCION CHR continua a ser o seu interlocutor enquanto vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedir que exerça os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da respetiva variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Especifique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu na sequência de um acontecimento específico.

Anexe imagens apenas quando forem úteis e puder fazê-lo sem perigo. Uma vista da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a realização de mais testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. Um defeito elétrico, uma fuga, um sobreaquecimento ou uma falha na manutenção da temperatura exigem uma ação adequada. Não reproduza um incidente para o filmar. O serviço de apoio ao cliente não substitui uma intervenção de emergência nem a organização da segurança alimentar do seu estabelecimento.

O que acontece após o envio

Um aviso confirma a receção do pedido e fornece a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já tenha sido efetuada. As comunicações seguintes podem esclarecer os sintomas, solicitar um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de elementos complementares deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem poder ser identificadas para compreender o andamento do processo.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras correspondentes, nomeadamente no que respeita à gratuitidade e aos prazos. Um pedido por motivos de conveniência pode eventualmente enquadrar-se no direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só passa a ser pago após a informação sobre o seu âmbito e preço e a obtenção do consentimento adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução porque uma mensagem automática as menciona. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as modalidades devem especificar o que é enviado, os acessórios necessários, a proteção exigida, o destinatário e os custos aplicáveis. O destinatário das devoluções é MISCION CHR, na sede; qualquer organização específica deve ser explicada sem alterar clandestinamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, solicite as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe deve ser solicitado que faça uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para complementar o mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o seu desacordo e a solução pretendida. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, de acordo com as respetivas condições.

Para estes equipamentos

Verifique as superfícies acessíveis, os vidros, as portas, as grelhas, os cestos e os acessórios com base na lista da encomenda. Comunique qualquer deformação ou dano antes da ligação. Respeite as instruções do fabricante relativas ao transporte e à reposição em funcionamento: as precauções e os eventuais prazos dependem do modelo e das respetivas condições de transporte.

Descreva o estado de utilização e as eventuais substâncias presentes antes da devolução. Não desmonte um circuito frigorífico, um elemento a gás ou uma alimentação para preparar uma encomenda. As operações de limpeza e de desligação devem seguir as instruções do modelo e as intervenções necessárias realizadas por profissionais competentes.