Devoluções e reembolsos

O procedimento adequado depende do problema

Mudou de ideias: consulte o direito de livre resolução aplicável aos consumidores. Recebeu uma referência errada, um produto danificado ou um artigo incompleto: comunique um incidente de entrega ou uma falta de conformidade. Surgiu um defeito durante a utilização: consulte as garantias e o serviço pós-venda.

Estas situações não estão todas sujeitas às mesmas regras em matéria de custos, prazos e soluções. Não tem de selecionar «mudança de ideias» para que um defeito seja analisado. Se não souber que secção escolher, descreva os factos; o pedido deve ser encaminhado em função do seu conteúdo.

Mudança de ideias: comunicar e depois devolver

Sem prejuízo das exceções legais, o consumidor dispõe de catorze dias a contar da receção para comunicar a sua decisão de livre resolução. A página Direito de livre resolução explica em detalhe o cálculo do prazo e as entregas múltiplas. Pode utilizar a funcionalidade em linha, o modelo de formulário ou uma declaração clara.

Após a comunicação, o bem é devolvido sem demora injustificada e, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da decisão, salvo se MISCION CHR propuser recolher o bem. Não precisa de obter um acordo prévio para comunicar a sua decisão de livre resolução. Uma referência de processo facilita a organização, mas não cria o direito.

Destinatário e morada

MISCION CHR — Devoluções, 14 chemin des Hauts Moriers, 72500 Vaas, França. Esta é a morada do vendedor e do destinatário das devoluções. Não envie automaticamente o produto para uma morada do fabricante indicada num manual de instruções nem para a morada de origem de uma transportadora.

Para uma encomenda pesada ou um transporte sujeito a regulamentação, prepare o envio com MISCION CHR. Indique a natureza e o estado do produto, o seu acondicionamento e as condicionantes da recolha. A coordenação do transporte não deve impedir o envio atempado da sua declaração de livre resolução.

Custos: informação antes da compra

Em matéria de livre resolução, os custos diretos da devolução só podem ficar a seu cargo se a informação exigida tiver sido prestada antes da celebração do contrato e se o vendedor não tiver aceitado suportá-los. Um artigo que não possa ser normalmente devolvido por correio exige informação adequada sobre o custo da devolução. Na ausência da informação legalmente exigida, estes custos não ficam a seu cargo.

No caso de uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a reposição da conformidade deve ser realizada sem custos, nas condições legais. Não deve ser proposta por defeito uma etiqueta de devolução paga sem analisar o motivo. Não é acrescentada automaticamente qualquer taxa fixa de reposição em stock ao exercício do direito legal de livre resolução.

Embalar sem criar riscos

Junte os elementos que permitam identificar a encomenda e proteja o bem juntamente com os seus acessórios. A embalagem original em bom estado facilita frequentemente o transporte, mas a sua ausência não elimina, por si só, o direito de livre resolução. Conserve os manuais de instruções e os elementos necessários à identificação.

Descreva o estado de utilização e as eventuais substâncias presentes antes da devolução. Não desmonte um circuito frigorífico, um componente de gás ou uma fonte de alimentação para preparar uma encomenda. As operações de limpeza e de desligação seguem as instruções do modelo e as intervenções necessárias por pessoal qualificado.

Estado do bem e eventual depreciação

O direito de livre resolução permite as manipulações necessárias para determinar a natureza, as características e o bom funcionamento do bem. Uma utilização mais extensa pode dar origem a uma depreciação nas condições legais; não justifica uma dedução arbitrária.

Se for invocada uma depreciação, os seus motivos e a respetiva avaliação devem ser explicados. O simples facto de ter aberto uma caixa não prova que o bem não possa ser vendido ou que esteja abrangido por uma exceção de higiene. Uma eventual exceção deve corresponder às condições legais aplicáveis ao produto em causa.

Prazo e montante do reembolso

Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da sua decisão. Pode ser adiado, nas condições legais, até à recuperação dos bens ou à apresentação de uma prova de expedição, consoante o que ocorrer primeiro, salvo se MISCION CHR tiver proposto recolher os bens.

Em caso de livre resolução da totalidade da compra, o reembolso inclui os portes de envio padrão. O suplemento de uma modalidade mais dispendiosa que tenha escolhido não tem de ser reembolsado. Uma devolução parcial exige que se determinem os montantes associados aos artigos em causa; nenhum montante deve ser apresentado como calculado antes de os dados estarem apurados.

O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso quanto a outra solução sem custos. Não tem de fazer uma nova compra para utilizar uma quantia que lhe é devida. Uma nota de crédito não substitui automaticamente um reembolso.

Acompanhar o andamento

Um pedido recebido, uma devolução aguardada, uma encomenda recebida, uma verificação em curso e um reembolso emitido são etapas diferentes. Uma verificação interna não permite ultrapassar um prazo legal aplicável. Conserve as provas de envio e as referências de devolução.

Se o reembolso anunciado não aparecer na sua conta, indique a referência do processo e a data da informação recebida. Continuam disponíveis a reclamação por escrito e, se o desacordo persistir, a mediação CM2C, nas condições previstas.

Casos específicos destes equipamentos

A utilização profissional não se presume apenas a partir do nome do equipamento. O direito de livre resolução do consumidor, quando aplicável, não deixa de existir de forma generalizada para todos os aparelhos que tenham estado em contacto com alimentos. As questões de segurança, de estado e de exceção legal devem ser analisadas para a referência em causa.

Descreva o estado de utilização e as eventuais substâncias presentes antes da devolução. Não desmonte um circuito frigorífico, um componente de gás ou uma fonte de alimentação para preparar uma encomenda. As operações de limpeza e de desligação seguem as instruções do modelo e as intervenções necessárias por pessoal qualificado.