Servicio posventa

Describe el problema antes de elegir una solución

Un aparato que no se pone en marcha, un accesorio que falta y una incompatibilidad anunciada por error no requieren la misma respuesta. Indica qué has recibido y qué observas. Si desconoces el origen del problema, describe los síntomas sin intentar establecer un diagnóstico por tu cuenta.

MISCION CHR sigue siendo tu interlocutor como vendedor. La derivación al fabricante o a un técnico puede formar parte de la solución; no debe impedirte ejercer tus derechos frente al vendedor.

Información útil para el primer mensaje

Prepara la referencia del pedido, si la tienes, el nombre exacto del producto y de su variante, el número de serie o de lote disponible, la fecha en que apareció el problema y una descripción objetiva. Indica si el producto nunca ha funcionado, si la dificultad es intermitente o si se produce después de un acontecimiento concreto.

Adjunta imágenes únicamente cuando sean útiles y puedas obtenerlas sin peligro. Una imagen de la etiqueta puede ser más útil que una larga lista de características copiada. Evita los documentos que no guarden relación con el equipo y los datos personales de terceros.

La seguridad, antes que el diagnóstico

No sigas utilizando un producto cuyo comportamiento entrañe un peligro. Un sobrecalentamiento anormal, una fuga o un daño eléctrico no justifican que realices más pruebas. Consulta las instrucciones del fabricante y, en caso de emergencia inmediata, contacta con los servicios de emergencia competentes.

El formulario del servicio posventa no es un servicio de intervención de emergencia. Un defecto eléctrico, una fuga, un sobrecalentamiento o la pérdida de la capacidad para mantener la temperatura requieren una actuación adecuada. No reproduzcas un incidente para grabarlo. El servicio de atención al cliente no sustituye a una intervención de emergencia ni a la organización de la seguridad alimentaria de tu establecimiento.

Qué ocurre después del envío

Un acuse de recibo confirma la recepción de la solicitud y proporciona su referencia. No significa que se haya aceptado o realizado ya una reparación. En los intercambios posteriores se puede precisar el síntoma, solicitar un documento útil o proponer las modalidades de una intervención.

La solicitud de documentación complementaria debe ser proporcionada y estar relacionada con el expediente. No debe servir para dejar sin efecto un plazo legal. Las fechas de solicitud, envío, recepción y solución deben poder identificarse para comprender el avance.

Garantía, devolución o servicio de pago

Un defecto cubierto por la garantía legal se tramita conforme a las normas correspondientes, en particular en lo relativo a la gratuidad y los plazos. Una solicitud por motivos de conveniencia puede estar sujeta al derecho de desistimiento. Una intervención fuera de garantía o un servicio adicional solo será de pago tras informarte de su alcance y precio, y obtener después tu consentimiento correspondiente.

No abones espontáneamente gastos de diagnóstico o de devolución porque un mensaje automático los mencione. Comprueba la solución propuesta y su fundamento. La exclusión de una garantía comercial no basta para dejar sin efecto una garantía legal.

Preparar el envío o la intervención

Si es necesario realizar un transporte, las modalidades deben especificar qué se envía, qué accesorios son necesarios, la protección requerida, el destinatario y los gastos aplicables. El destinatario de las devoluciones es MISCION CHR en su domicilio social; cualquier organización particular debe explicarse sin cambiar de forma encubierta al vendedor responsable.

Conserva los documentos útiles y, si se trata de un aparato que contiene datos, solicita las precauciones adecuadas antes de una intervención. No deben pedirte que hagas una copia de seguridad en un aparato que no pueda utilizarse sin riesgo.

Seguimiento y desacuerdo

Utiliza la referencia de la solicitud para completar el mismo expediente, en lugar de crear varias solicitudes idénticas. Si la respuesta propuesta no se ajusta al problema, explica tu desacuerdo y la solución que buscas. Es posible presentar una reclamación por escrito y, si eres consumidor, recurrir a CM2C, con arreglo a sus condiciones.

Para estos equipos

Examina las superficies accesibles, los cristales, las puertas, las rejillas, las cestas y los accesorios y compáralos con la lista del pedido. Señala cualquier deformación o daño antes de la conexión. Respeta las instrucciones del fabricante para el transporte y la puesta en marcha: las precauciones y los plazos que puedan aplicarse dependen del modelo y de las condiciones de transporte.

Describe el estado de uso y las posibles sustancias presentes antes de la devolución. No desmontes un circuito frigorífico, un elemento de gas ni una alimentación eléctrica para preparar un paquete. Las operaciones de limpieza y desconexión deben seguir las instrucciones del modelo y las intervenciones necesarias deben ser realizadas por personal competente.